Contact Centre

Un Contact Centre europeo basado en España con problemas de gestión del recurso humano y de reporting.

En este caso, en Octubre de 2006, Asesica realizó dos trabajos: un estudio sobre rotación y absentismo y la forma de combatirlo, y otro de optimización de reporting interno con desarrollo de un CMI.

Nuestro cliente manejaba una plataforma multi idioma, que prestaba servicios de help desk, y que sin embargo tenía niveles de absentismo y rotación muy superiores a la media del sector, incluso en contact centers de nivel básico de un solo idioma.

Una vez estudiado el problema, detectamos que, aun estando los niveles salariales por encima de la media, los perfiles de las personas no permitían una estabilidad, y además, las condiciones laborales no eran las adecuadas.

Redefinimos el perfil del trabajador, adecuándolo a una permanencia media en la compañía de tres años. Adecuamos los mecanismos de compensación monetaria y emocional. Revisamos las condiciones de la plataforma, tanto físicas como de sistemas automáticos que permitieran evitar llamadas repetitivas y maliciosas.

Al final del proyecto, se redujo la rotación en un 35%, y el absentismo en un 40%.

El proyecto de reporting se realizó con la participación del cliente de nuestro cliente. Se analizaron todas las métricas de servicio para basar el Cuadro de Mando Integral (CMI) en solo 5 de ellas. Se tuvo en cuenta no solo la importancia subjetiva para el cliente y el cliente de nuestro cliente, sino su impacto en la productividad y en la compensación de los agentes. Asimismo, se evaluó la frecuencia del reporting y su nivel de capilaridad en la plataforma.

Finalmente, se establecieron dos CMIs diferentes de nivel intermedio que consolidaban en uno de alto nivel.

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